「ゲキセンプラス」カスタマーハラスメントに対する基本方針
１．基本理念
私たちは、「従業員の安全・尊厳の確保」と「誠実かつ適正な顧客対応の実践」を両立することを基本理念とします。全従業員が心身ともに安心して働ける職場環境を確保し、お客様との持続可能で健全な関係性の構築を目指します。また、カスタマーハラスメントの防止は社会全体の課題であり、お客様のご理解とご協力も必要不可欠であると考えています。
２．カスタマーハラスメントの定義
カスタマーハラスメントとは、顧客または取引先による言動・要求が、以下のいずれかに該当し、従業員の就業環境を不当に害する行為を指します。
- 要求内容が社会通念上の妥当性を欠く場合
- 要求の手段や態様が社会通念上、著しく不相当な場合
※本定義は、厚生労働省の指針等を参考にしつつ、当社の業務実態に即して運用されます。
３．カスタマーハラスメントに該当する代表的な行為
以下のような言動や要求は、就業環境に著しい悪影響を与える行為と判断され、カスタマーハラスメントに該当する可能性があります。
（1）威圧的・攻撃的な言動
- 暴力、脅迫、威嚇、大声で怒鳴るなど、身体的・精神的に恐怖を与える行為
- 差別的・侮辱的・性的な発言
（2）過剰かつ根拠のない要求
- 商品やサービスに過失がないにも関わらず、損害賠償や謝罪を執拗に要求する
- 「誠意を見せろ」「土下座しろ」など、社会通念上相当性を欠く抽象的・過剰な要求
- 文書での謝罪を強制するなど、業務範囲を逸脱した対応を強いる
（3）企業の内部運営への不当介入
- 担当者への懲戒・異動・解雇等を強要する行為
- 担当者の個人情報の開示を迫る行為
（4）プライバシー・人格の侵害
- 無断で従業員を撮影・録音し、SNS等に公開・拡散をほのめかす行為
- 従業員の家族構成・容姿・私生活に言及し人格を否定するような発言
（5）拘束・業務妨害行為
- 業務時間中に長時間居座り、業務の継続を妨げる
- 営業時間外や深夜早朝の繰り返し連絡など、著しく常識を逸脱した行為
（6）社会的地位や影響力の濫用
- 自身の地位や立場、SNSフォロワー数、メディアとの関係を利用し、過度な要求や優遇を求める行為
４．企業としての対応方針
（1）原則と姿勢
当社は、いかなるカスタマーハラスメントも容認せず、従業員を守るために必要な措置を講じます。ただし、対応にあたっては慎重かつ公平に判断し、丁寧な説明と対話による解決も重視します。
（2）社外対応
- 不適切な行為が認められた場合、当該顧客へのサービス提供を中止・制限する場合があります。
- 悪質な行為に対しては、警察や弁護士等の関係機関と連携し、法的措置を含む対応を講じます。
（3）社内対応
- 全従業員への方針の周知と啓発
- 対応手順・マニュアルの整備と教育
- 相談・報告体制の明確化
５．お客様へのお願い
私たちは、お客様お一人おひとりとの信頼関係を何よりも大切にし、常に誠実で質の高いサービスの提供に努めております。そのためには、従業員が心身ともに安心して業務に専念できる職場環境の維持が欠かせません。カスタマーハラスメントの防止に向けた当社の取り組みに、何卒ご理解とご協力を賜りますようお願い申し上げます。
